Банки все чаще конкурируют не только продуктами, но и удобством: клиенты выбирают быстрые, понятные и цифровые сервисы. Этот запрос особенно заметен у детей и подростков, для которых простота, безопасность и мобильность уже становятся нормой.
Роль банков быстро меняется: сегодня это уже не просто место, где оформляют карту или кредит, а полноценная инфраструктура для решения повседневных и бизнес-задач. Поэтому клиенты все чаще сравнивают банки по тому, насколько легко пользоваться их цифровыми сервисами. И, судя по тенденциям, этот запрос будет только усиливаться.
Оценить направление изменений помогает поведение детей и подростков, которые в ближайшие десятилетия станут основной клиентской аудиторией. Анализ держателей карты «Юниор» показал три устойчивых тренда. Первый — поколению зумеров и альфа нужна простота, но без потери интерактивности. Они привыкли к мгновенным действиям, игровым механикам и соцсетям, поэтому ждут от банка моментальных переводов, удобного сбора средств на свои проекты и персонального подхода. Если интерфейс кажется сложным или не говорит с ними на понятном языке, он для них попросту не существует.
Второй тренд связан с финансовой грамотностью. Дети и родители хотят, чтобы банк был не только сервисом, но и ненавязчивым помощником в обучении. При этом особое значение приобретает безопасность: новое поколение рано сталкивается с киберугрозами, поэтому обучение работе с финансами воспринимается как часть защиты.
Третий тренд — mobile-first. Уже более 60% активных карт «Юниора» токенизированы, то есть добавлены в Apple Pay, Google Pay или другие цифровые кошельки. На практике это означает, что многие дети чаще платят телефоном, чем физической картой.
Для банковского сектора из этого следует очевидный вывод: в ближайшие годы в центре внимания должны быть простота, безопасность и цифровизация. Многие игроки рынка уже движутся в этом направлении — не только ради молодой аудитории, но и чтобы соответствовать ожиданиям, которые сформировались у клиентов уже сейчас.
На фоне стресса и нестабильности особенно заметно, что люди выбирают самые простые сценарии. Это видно и по сокращению времени операций, и по росту доли клиентов, которые справляются без помощи сотрудников, и по увеличению числа действий в цифровых каналах. В ПриватБанке, например, через отделения клиенты совершают 3 млн операций, а через сеть самообслуживания — более 20 млн. Параллельно растет и число пользователей приложения.
По словам Дмитрия Мусиенко, члена правления ПриватБанка по вопросам розничного бизнеса, финансовый сектор должен быть готов к тому, что все больше клиентов выбирают самые простые сценарии взаимодействия.
Еще один важный вектор — цифровизация под влиянием BigTech. Люди привыкли, что платежи, идентификация, подписка или возврат средств происходят почти незаметно. Так развиваются embedded finance — когда финансовые сервисы встроены в электронную коммерцию, транспорт, государственные сервисы, маркетплейсы и бизнес-платформы.
Для банков это означает два приоритета: развивать собственные цифровые каналы и одновременно инвестировать в партнерства, API, платежную инфраструктуру, эквайринг, электронные чеки и другие инструменты. На практике это уже тестируется, например, в автокредитовании, где клиент может пройти весь путь покупки автомобиля в кредит онлайн через мобильное приложение банка — от решения до страховки и подписания документов.
Еще один пример — страховые сервисы партнеров, которыми активно и регулярно пользуются около 5 млн клиентов банка. При этом 47% договоров оформляются дистанционно, в том числе через Приват24. Для клиента это становится не отдельной услугой, а частью привычного жизненного сценария.
При этом за одним кликом для пользователя может стоять десяток процессов внутри банка: идентификация, antifraud, комплаенс, лимиты, налоговые правила, карточные системы, CRM, аналитика, поддержка, юридические условия и кибербезопасность. Поэтому простота в банковском сервисе — это не упрощение системы, а умение выстроить процессы так, чтобы клиент не замечал их сложности.
Банк будущего, по сути, тот, о котором не приходится думать каждый день. Он просто работает: поступает зарплата, проходит платеж, сохраняется чек, списываются регулярные платежи, начисляется кэшбэк, блокируются рискованные операции. Но при этом банк не должен быть полностью невидимым: он обязан оставаться рядом в моменты, когда человеку нужна поддержка, совет или помощь в сложном решении.
Именно такой формат сегодня востребован у аудитории — и именно к нему постепенно привыкают дети и подростки, которые в будущем станут активными участниками финансового рынка.
